Ngày nay khi bước chân vào các thư viện trên thế giới, nơi bạn đọc tiếp xúc đầu tiên là Quầy tham khảo (Reference Desk) với câu “Hãy hỏi chúng tôi - Ask us”, “Hãy hỏi thủ thư - Ask a Librarian”, hay là “Hãy hỏi nơi đây - Ask here”. Có một vài thư viện để câu khẩu hiệu “Phòng Tham khảo là nơi sử dụng công nghệ để chuyển câu hỏi thành câu trả lời”.
Dịch vụ tham khảo (Reference Services) đã xuất hiện từ lâu trong các cơ sở đào tạo thư viện - thông tin (TVTT) ở Hoa Kỳ và trên thế giới. Nó được ra đời với mục đích đáp ứng nhu cầu truy cập thông tin theo chủ đề của bạn đọc. Khi thư mục học và công tác thư mục cùng với mục lục phân loại dần dần biến mất trong các trường đào tạo TVTT và trong hoạt động thư viện trên thế giới, thì dịch vụ tham khảo phát triển từ đó cho đến ngày nay với việc ứng dụng công nghệ mới đã trở thành hoạt động thông tin chủ yếu trong mỗi thư viện.
Trong giai đoạn quản lý tri thức hiện nay, thông tin là quá tải, thư viện có chức năng mới là phải đáp ứng nhu cầu thông tin có ý nghĩa và hữu ích được gọi là tri thức. Vì vậy, theo yêu cầu phát triển dịch vụ tham khảo, các cơ sở giảng dạy TVTT phải đào tạo đội ngũ chuyên viên chủ đề (Subject Librarian).
Ngày nay, những chuyên viên chủ đề làm việc trong phòng Tham khảo, sử dụng những kỹ năng của dịch vụ tham khảo và công nghệ mới để đáp ứng mọi nhu cầu thông tin cho bạn đọc, phòng Tham khảo trở thành bộ mặt của thư viện. Và người ta đánh giá một thư viện qua việc đáp ứng nhu cầu thông tin cho bạn đọc của phòng Tham khảo, chứ không phải qua cơ sở vật chất đầy đủ hay tài nguyên dồi dào có trong thư viện.
1. Dịch vụ tham khảo
Dịch vụ tham khảo xuất hiện tại các thư viện nói chung và thư viện chuyên ngành nói riêng đã làm thay đổi sâu sắc bộ mặt và công tác thư viện: Thư viện sẽ tồn tại và phát triển chủ yếu thông qua việc cung cấp dịch vụ thông tin hơn là dừng lại ở việc xây dựng và lưu giữ tài nguyên. Dịch vụ tham khảo đòi hỏi phải được nâng cao trên cơ sở người làm thư viện phải có kiến thức sâu rộng để cung cấp thông tin cho bạn đọc, sẵn sàng tìm kiếm thông tin từ bất cứ nơi đâu và có khả năng tổng hợp hoặc chuẩn bị thông tin để bạn đọc sử dụng.
1.1. Khái quát về dịch vụ tham khảo
Dịch vụ tham khảo bao gồm những nội dung:
- Xây dựng sưu tập tham khảo hay công cụ tham khảo bao gồm 11 loại tài liệu tra cứu nhanh: Thư mục, chỉ mục và sách tóm lược, niên giám, lịch sách và niên san, sổ tay và cẩm nang, bách khoa toàn thư, từ điển, tiểu sử, nguồn tài liệu địa lý, nguồn tài liệu chính quyền và thống kê. Những loại tài liệu thuộc công cụ tham khảo này được chọn riêng, mang ký hiệu TK (tham khảo) hay R (Reference) trên nhãn sách và được đặt trong phòng Tham khảo để phục vụ bạn đọc tra cứu nhanh và giúp nhân viên tham khảo dễ dàng trả lời những câu hỏi phổ thông.
- Ứng dụng kỹ năng và kỹ thuật tham khảo.
- Cung cấp các dịch vụ tương ứng:
+ Cung cấp sự kiện và thông tin.
+ Cung cấp sự hướng dẫn và hỗ trợ.
+ Cung cấp sự huấn luyện.
Bao gồm việc tái đóng gói thông tin trên tất cả mọi phương tiện mang tin nhằm cung cấp cho bạn đọc cũng như xuất bản điện tử trên Internet.
Tuy nhiên, để cung cấp một dịch vụ tham khảo mang tính hiệu quả, nhân viên tham khảo còn phải rèn luyện cho mình kỹ năng giao tiếp với bạn đọc thật tốt. Họ phải xác định những yêu cầu có sự liên quan đến tính hợp lệ và đúng luật, cũng như chứng minh và áp dụng kiến thức một cách chuẩn xác, bao gồm các bước cụ thể như sau:
- Xác định một mức độ truyền thông riêng cho từng bạn đọc;
- Phỏng vấn bạn đọc để giới hạn yêu cầu của họ;
- Giải thích những thủ tục cho việc truy cập thông tin;
- Cung cấp thông tin bằng ngôn ngữ và hình thức mà bạn đọc yêu cầu;
- Thu thập sự phản hồi về mức độ phù hợp của thông tin đã được cung cấp;
- Nắm vững những nguyên tắc và việc tổ chức thực hiện một dịch vụ chất lượng cao.
Điều quan trọng hàng đầu trong công tác tham khảo là tìm được chính xác thông tin mà bạn đọc yêu cầu. Một số bạn đọc có thể giải thích những vấn đề mà họ muốn biết nhưng lại thường không được rõ ràng. Do đó, phỏng vấn bạn đọc để làm sáng tỏ vấn đề là một nghiệp vụ quan trọng trong dịch vụ tham khảo. Trong các giáo trình dạy tham khảo, người ta thường nhắc đi nhắc lại rằng: “Phỏng vấn là cốt lõi của dịch vụ tham khảo”.
1.2. Phỏng vấn tham khảo
Nhân viên tham khảo cần phát huy các kỹ năng giao tiếp để đảm bảo một dịch vụ tốt, tiết kiệm thời gian và công sức. Cuộc phỏng vấn là sự đối thoại trực tiếp giữa nhân viên tham khảo và bạn đọc để sàng lọc và làm rõ một yêu cầu thông tin. Nhân viên tham khảo thực hiện cuộc phỏng vấn với mục đích:
- Xác định thông tin cần thiết của bạn đọc;
- Hỗ trợ bạn đọc định vị thông tin yêu cầu một cách nhanh chóng;
- Đánh giá những kỹ năng sử dụng thư viện đã có của bạn đọc;
- Giải thích các dịch vụ và các nguồn tin nếu được yêu cầu.
Nhân viên tham khảo nên khuyến khích bạn đọc bằng cách hỏi các câu hỏi và lặp lại từng cụm câu hỏi để xác định chính xác vấn đề đang được yêu cầu. Dành nhiều thời gian cho việc kiểm tra câu hỏi, nhân viên tham khảo sẽ tránh được sự lãng phí thời gian tìm kiếm những thông tin sai lệch và đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của bạn đọc.
Các bước để thực hiện một cuộc phỏng vấn thành công:
- Tìm hiểu yêu cầu của bạn đọc gồm những thông tin gì? Bạn đọc có thể giải thích về vấn đề mà họ muốn có, trong vài trường hợp họ sẽ sử dụng một cách gián tiếp - chẳng hạn như họ hỏi rằng, thư viện có lưu trữ một cuốn sách nào đó, nhưng thật sự họ chỉ cần một thông tin cụ thể mà thôi;
- Trao đổi với bạn đọc một cách khéo léo nhưng rõ ràng về đề tài, phải tránh hiểu lầm vượt ngoài ý nghĩa của vấn đề được yêu cầu;
- Lặp lại hoặc đặt lại câu hỏi để chắc chắn rằng bạn hiểu tất cả những vấn đề bao gồm trong đó;
- Tìm ra những thông tin mà bạn đọc đã biết hoặc đã được tư vấn. Đôi khi nó rất hữu ích để biết tại sao bạn đọc lại cần thông tin, nhưng phải hết sức tế nhị bởi vì nó có thể là lý do riêng tư của họ. Một số bạn đọc sẽ miễn cưỡng cho bạn biết tại sao họ cần loại thông tin như vậy. Điều này cũng quan trọng trong việc kiểm tra xem bao nhiêu thời gian được dành để tìm ra câu trả lời;
- Muốn đáp ứng một yêu cầu thông tin nhanh chóng và chính xác, nhân viên tham khảo cần xây dựng một chiến lược tìm tin có hiệu quả. Việc này thường được thực hiện khi cuộc trao đổi với bạn đọc đã chấm dứt. Nếu bạn thực hiện được một cuộc phỏng vấn thành công bạn sẽ có suy nghĩ về vài nguồn thích hợp hay liên quan. Trong trường hợp, bạn chưa nghĩ ra một nguồn thì hãy bắt đầu với một bộ bách khoa toàn thư vì nó sẽ dẫn bạn đến các nguồn khác. Bên cạnh đó, sự tư vấn của các đồng nghiệp trong cùng thư viện cũng có thể chỉ đến các nguồn thông tin thích hợp.
Xuất phát từ tầm quan trọng của cuộc phỏng vấn, nhân viên tham khảo phải luôn thực hiện những điều sau đây trong quá trình phỏng vấn bạn đọc:
- Biểu hiện thái độ thân thiện:
+ Dù bạn có đang thật bận rộn vẫn phải hướng mắt vào bạn đọc để xem họ cần hỗ trợ điều gì? Luôn mỉm cười và trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ mọi người, dừng ngay công việc đang làm nếu có người cần sự giúp đỡ; Sử dụng giọng nói thật thân thiện, hoà nhã;
+ Dáng dấp phải tự tin, dành thời gian để chú ý đến yêu cầu và thực hiện một chiến lược tìm dựa trên những hiểu biết về các công cụ tìm kiếm tại quầy tham khảo và bộ sưu tập;
+ Kiên nhẫn và lịch sự ngay cả khi bạn đọc quá khó tính;
+ Di chuyển khỏi quầy làm việc nếu cần thiết giúp bạn đọc tại kho sách hoặc các vị trí khác.
- Biểu lộ sự hứng thú
+ Mặc dù một vài yêu cầu tham khảo có thể không thú vị lắm đối với bạn, nên nhớ rằng đề tài đó lại thú vị đối với bạn đọc. Mục đích của thư viện là cung cấp một dịch vụ tốt, vì vậy đừng chú ý đến sự hứng thú riêng của bạn;
+ Để bày tỏ sự hứng thú trước yêu cầu của bạn đọc, bạn phải hết sức lắng nghe bạn đọc, giải thích một cách ân cần và nhất là không bao giờ tỏ vẻ vội vã.
- Truyền thông một cách chắc chắn
+ Vấn đề hết sức quan trọng là lắng nghe thật kỹ bạn đọc để đảm bảo rằng bạn hiểu rõ hoàn toàn lời yêu cầu và đặt những câu hỏi đúng để làm sáng tỏ lời yêu cầu;
+ Để truyền thông được chính xác về một đề tài, đừng bao giờ ngắt lời bạn đọc khi họ giải thích những yêu cầu của họ. Tốt hơn hết là bạn ghi lại lời nói hoặc tóm tắt các câu hỏi để chắc chắn bạn hiểu họ thật sự yêu cầu điều gì và cũng nhằm kiểm tra câu hỏi trước khi tiến hành tìm kiếm. Tránh dùng tiếng địa phương hoặc tiếng lóng khi trò chuyện với bạn đọc.
Trong truyền thông, thường sử dụng hai dạng câu hỏi là câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Câu hỏi mở - mang tính hiệu quả, cho phép bạn đọc giải thích mọi thứ mà họ biết về đề tài mình quan tâm, họ diễn tả thông tin mà họ cần một cách rõ ràng. Câu hỏi đóng - chỉ cho phép bạn đọc trả lời “đúng” hoặc “không” hoặc lựa chọn trong một số các câu trả lời có sẵn, chỉ nên sử dụng câu hỏi đóng sau khi bạn đọc đã có cơ hội giải thích yêu cầu của họ.
Một số vấn đề thường gặp trong truyền thông:
- Bạn đọc hỏi những câu hỏi không rõ ràng hoặc quá rộng, bạn cần phải đặt lại một số câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin;
- Bạn đọc có thể đưa ra các yêu cầu không rõ ràng, vì thế bạn khó có thể hiểu họ nói cái gì, bạn cần bày tỏ mức độ hiểu yêu cầu cho bạn đọc biết hoặc có thể xin họ lặp lại yêu cầu một lần nữa;
- Bạn đọc cho rằng, bạn làm việc trong thư viện thì bạn có thể trả lời được hết mọi thứ, bao gồm cả những chi tiết về tất cả tài liệu trong bộ sưu tập. Điều này có thể đúng khi bạn cập nhật được tất cả thông tin đã được thêm vào bộ sưu tập;
- Bạn đọc đôi khi cũng có những thông tin không đúng, phần lớn bạn đọc thư viện tìm hiểu thông tin qua ý kiến của người khác và họ có các chi tiết chưa hoàn chỉnh. Bạn cần càng nhiều thông tin càng tốt hoặc bạn thuyết phục bạn đọc tìm thêm nhiều chi tiết. Đánh giá mức độ phù hợp của thông tin đã cung cấp qua sự phản hồi của bạn đọc là công việc mà bất cứ nhân viên tham khảo nào cũng phải thực hiện.
+ Hầu hết các trường hợp, bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi, nhưng phải chắc chắn rằng câu trả lời đã đủ làm hài lòng bạn đọc. Nếu như câu trả lời không làm hài lòng bạn đọc, bạn cần phải giới thiệu bạn đọc đến nhân viên khác, có thể là cấp trên của bạn hoặc hướng họ đến một nguồn thông tin ở cơ quan khác;
+ Để xác định xem bạn đọc có hài lòng hay không, kiểm tra một cách chắc chắn rằng thông tin đã được nhận và hiểu. Bạn hỏi bạn đọc của mình: “Đây có phải là câu trả lời hoàn chỉnh cho câu hỏi của bạn không?”. Khuyến khích bạn đọc trở lại quầy tham khảo nếu cần được hỗ trợ thêm và việc làm này rất quan trọng khi họ không thể định vị được chính xác họ muốn gì.
1.3. Tham khảo trực tuyến (Chat reference)
Dịch vụ tham khảo trong thư viện ngày nay hoạt động 24/24 giờ và 7 ngày trong 01 tuần. Hiện nay, nhiều thư viện đại học trên thế giới không bao giờ đóng cửa, những thư viện khác có thể đóng cửa ban đêm nhưng dịch vụ tham khảo thì không gián đoạn vì còn có dịch vụ tham khảo trực tuyến.
Dịch vụ này cung cấp công nghệ “chat” giữa nhân viên tham khảo với bạn đọc từ xa ở khắp nơi trên thế giới. Khi bạn đọc và nhân viên tham khảo “chat” với nhau thì máy tính giữa hai bên được kết nối với nhau và đồng nhất bằng công nghệ “Chat reference”. Có nghĩa là máy tính bên này thao tác như thế nào thì máy tính bên kia cũng như thế. Do đó, mặc dù ở xa nhưng bất cứ lúc nào bạn đọc đặt những câu hỏi sẽ được trả lời như đang đối diện với nhân viên tham khảo.
2. Xây dựng bộ phận tham khảo trong thư viện Việt Nam
Để đổi mới phương thức và phong cách phục vụ của thư viện và người làm thư viện, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ bằng các hình thức hoạt động chủ động, thư viện Việt Nam nên tổ chức bộ phận tham khảo trong từng thư viện tuỳ theo điều kiện thực tế của thư viện mình: có thể thành lập một bộ phận mới nằm trong dịch vụ thông tin, hoặc chuyển phòng Tra cứu hay phòng Thông tin thư mục thành phòng Tham khảo, hoặc hợp nhất phòng Thông tin thư mục và phòng Tra cứu với tên gọi mới là phòng Tham khảo. Tuy nhiên, không phải chỉ là việc đổi tên mà chúng ta cần lưu ý đến một số vấn đề cơ bản về nghiệp vụ tham khảo như sau:
- Dịch vụ tham khảo trong thư viện cung cấp các dịch vụ giúp “khách hàng” sử dụng tốt nhất các nguồn tài liệu, tiếp cận thông tin từ mọi nguồn trong và ngoài thư viện nhằm thoả mãn yêu cầu của họ một cách hiệu quả (nhanh chóng, chính xác và chi phí hợp lý).
- Các kỹ năng kỹ thuật trong dịch vụ tham khảo mà người làm thư viện phụ trách tham khảo cần phải có:
+ Xây dựng bộ sưu tập tham khảo - xác định 11 loại tài liệu tham khảo, các tiêu chí đánh giá tài liệu tham khảo in và điện tử. Hoạch định chính sách phát triển sưu tập tham khảo trong chính sách phát triển bộ sưu tập chung của thư viện.
+ Kỹ năng giao tiếp với khách hàng, trong đó “cốt lõi” là kỹ năng phỏng vấn, nhằm xác định chính xác thông tin mà khách hàng yêu cầu.
+ Chiến lược truy tìm thông tin - xây dựng một chiến lược truy tìm thông tin dựa trên các nguyên tắc sẵn có. Nhân viên tham khảo phải thường xuyên cập nhật những kiến thức và kỹ năng về các dịch vụ trực tuyến và tài nguyên điện tử như: Internet, mục lục trực tuyến, mạng cộng đồng thư tịch, cơ sở dữ liệu chuyên ngành.
+ Thiết kế trong phần mềm quản lý thư viện phân hệ “Chat reference”.
Điều kiện tiên quyết để xây dựng thành công phòng Tham khảo và dịch vụ tham khảo đạt hiệu quả là thư viện phải có nhân viên chuyên trách được đào tạo một cách bài bản. Môn học “Dịch vụ thông tin và tham khảo” nên được giảng dạy một cách chính quy tại khoa TVTT của các trường đại học và cao đẳng có giảng dạy chuyên ngành này. Như thế, đội ngũ người làm thư viện trong tương lai sẽ là những nhân viên tham khảo chuyên nghiệp, góp phần đắc lực trong hoạt động TVTT trong thời đại thông tin.
3. Kết luận
Phát triển dịch vụ tham khảo và xây dựng phòng Tham khảo trong thư viện Việt Nam hiện nay được xem là sự đổi mới về dịch vụ thông tin. Đó là sự đổi mới công việc: Thông tin thư mục, tìm tin và phổ biến tin, hướng dẫn tra cứu tài liệu, cung cấp thông tin… Những công việc đó nằm trong những phòng chức năng có tên gọi khác nhau.
Để cung cấp đội ngũ nhân viên tham khảo là trách nhiệm của các cơ sở đào tạo ngành TVTT. Tất cả đều đòi hỏi tinh thần và sự quyết tâm đổi mới, trước hết là của những người “cầm cân nảy mực” và của tất cả chúng ta. Dẫu rằng, đổi mới là khó khăn nhưng đó là chìa khoá đi vào tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Minh Hiệp. Cơ sở khoa học thông tin và thư viện. - Tp. Hồ Chí Minh : Giáo dục, 2008.
2. Thư viện và nghề thư viện / Nguyễn Minh Hiệp chủ biên. - Tp. Hồ Chí Minh : Văn hoá Thông tin, 2013.
3. Bopp, Richard E. and Smith, Linda C. Reference and Information Services. - Englewood, Colorado : Libraries Unlimited, Inc., 1991.
4. Chan. Lois Mai. Cataloging and Classification : An Introduction. - 2nd edition. - New York : The McGraw-Hill Companies, Inc., 1994.
5. Gosling, Marry. Learn Reference Work. - Canbera : DocMatrix, Pty Ltd., 1999.
6. Janes, Joseph. Introduction to Reference Work in the Digital Age. - New York : Neal-Schuman Publishers, Inc., 2003.
7. Jennerich, Elaine Z. The Reference Interview as a Creative Art. - Second Edition. - Englewood, Colorado: Libraries Unlimited, Inc., 1997.
8. Katz, William A. Introduction to Reference Work : Volume I : Basic Information Services. - 7th edition. - New York : The McGraw-Hill Companies, Inc., 1997.
9. Katz, William A. Introduction to Reference Work : Volume II : Reference Services and Reference Processes. - 7th edition. - New York : The McGraw-Hill Companies, Inc., 1997.
10. Rubin, Richard E. Foundations of Library and Information Science. - 3rd edition. - New York: Neal - Schuman Publishers, Inc., 2010.
_________________
Nguyễn Minh Hiệp, BA., MS.
Giảng viên Thông tin - Thư viện, Đại học Sài Gòn
Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam. - 2016. - Số 6. - Tr. 24-28.